Fidelizar Clientes

POR QUÉ TUS CLIENTES NO VUELVEN


Un centro de Estética no puede aguantar mucho tiempo si no tiene clientas regulares que vuelven al centro una y otra vez. Esto es una realidad. Si se te está haciendo cuesta arriba fidelizar a tu clientela y tus clientes no vuelven a tu centro después de una o dos visitas, quiero contarte cuáles pueden estar siendo los motivos.

Este es quizá el post más duro que he escrito hasta ahora, pero creo que estoy en el deber de hablar de ello también, porque he estado en muchos centros de estética y sé de primera mano de lo que hablo.

Si quieres saber cuáles son los motivos por los que los clientes no vuelven a tu centro de estética, sigue leyendo.


Si las nuevas clientas que acuden a tu centro, solo las ves una o un par de veces y nunca más vuelven, has de investigar el motivo por el que no regresan. Si esto te está sucediendo a ti, quiero que pienses bien cuál puede ser la razón. 

Si tus clientas no vuelven a tu centro es por que hay un problema. De nada sirve que te de consejos para atraer clientes si después esos clientes nunca regresan.


4 Razones por las que tus clientes no vuelven a tu centro de Estética.


Falta de higiene


La falta de higiene y el desorden son las principales razones por las que los clientes deciden no volver a un centro de estética donde se les ha realizado un servicio.

Toallas que no se lavan después de cada tratamiento, cera que se recicla más de la cuenta, utensilios de manicura que no se esterilizan, pediluvios que pasan de una clienta a otra… 

Sé que todas nos sabemos la teoría y lo que debemos hacer, pero también sé que no todo el mundo lo hace, y eso los clientes lo notan. 

Estas son algunos hechos que he visto con mis propios ojos:

  • Ollas de cera que no se habían limpiado desde que se compraron ❌
  • Utilizar los mismos utensilios de manicura/pedicura de una clienta a otra ❌❌
  • Reciclar la cera de las axilas ❌❌❌
  • Utilizar los mismos rulos para el tinte de pestañas de una clienta a otra ❌❌❌❌

Que nosotras sigamos los protocolos de higiene y desinfección de nuestras herramientas de trabajo es la única garantía que tienen nuestros clientes de que nuestro centro es un lugar seguro en cuestiones de higiene.

El Rincón de la Esteticista

¿Trabajas los protocolos de limpieza y desinfección con tus empleadas? Igual tú los tienes muy claros pero ellas no, igual por eso los clientes no vuelven. Te recomiendo tenerlos por escrito en el centro y repasarlos con ellas de vez en cuando.

¿Crees que podrías mejorar la higiene en tu centro? No somos perfectas. En los días de mucha faena, a penas tenemos tiempo de pasar de una clienta a otra, de cambiar de cabina, de limpiar a fondo, etc.

¿Cuantas clientas te han contado sobre la poca higiene que han visto en otros centros? A mi, unas cuantas.

¿Qué puedes hacer para mejorar la limpieza en tu centro y la imagen de cara al cliente?

  • Contratar un servicio de limpieza externo (al menos para limpiar a fondo una vez por semana)
  • Utilizar sabanillas desechables
  • Tener suficiente material de repuesto
  • Colocar un esterilizador UV a la vista del cliente y utilizarlo correctamente (autoclave)
  • Usar bolsas precintadas para esterilizar los utensilios de manicura en el autoclave
  • Reservar unos minutos entre clienta y clienta para limpiar y desinfectar
  • Utilizar guantes de vinilo en las depilaciones y en los tratamientos con más peligro de contagio

Falta de destreza y habilidades


Hay tratamientos que no todas sabemos hacer bien. Bien porque no tenemos la formación adecuada, bien por falta de práctica o porque no nos atraen tanto. Seguro que tú misma sabes cuáles son aquellos tratamientos que se te dan mejor y aquellos en los que no eres tan experta.

Un problema que tenemos las esteticistas es que cuando estudiamos en la academia nos intentan enseñar un poco de todo, y luego a la hora de trabajar pretenden que lo sepamos hacer todo a la perfección.

Algunas mejor y otras peor, pero todas podemos hacer un masaje o un facial sin mucha complicación, pero hay muchas esteticistas que por ejemplo no dominan las uñas, sobre todo cuando empiezan en el mundo de la estética. La profesión de esteticista requiere años de práctica y formación contínua.

Yo no sé vosotras, pero a mi me costó tiempo aprender a dominar las manicuras, no es lo que antes se aprende. Sin embargo, me he encontrado con compañeras que estaban empezando a las que las han puesto a trabajar aun cuando se sientían inseguras, y luego pasa lo que pasa. El servicio no cumple las expectativas de la clienta y esta no vuelve.

También me he encontrado con personas que nunca han sido formadas en drenaje linfático o en reflexología podal y aún así ofrecen esos servicios en su centro, haciendo un masaje convencional.

¿Cuál es la finalidad de ofrecer un servicio que no sabes realizar? Un cliente que demanda un servicio específico es porque sabe lo que quiere, y si no encuentra lo que anda buscando, lo buscará en otro sitio.

Para que nada de esto te ocurra a ti, estos son los dos puntos a tener en cuenta:

  • Invierte un porcentaje fijo en formación: Tanto para ti como para tus empleadas (si tienes). No te conformes con lo básico, persigue la excepcionalidad. Si tienes empleadas y quieres que se queden contigo durante muchos años, ayúdalas a avanzar como profesionales.
  • Colabora con otras profesionales: No intentes hacerlo todo tú misma, es mejor que busques a una profesional que realmente lo sepa hacer bien y te lleves un porcentaje de los servicios, que a hacerlo tú y que las clientas no repitan.

Calidad de los productos y aparatos


La baja calidad en los productos y los aparatos utilizados es otro de los motivos que llevan a los clientes a tomar la decisión de no volver a su centro de estética.

Si los productos y aparatos no son efectivos, no dan buenos resultados o no están en buenas condiciones, esto sin duda repercutirá en el servicio ofrecido.

Los productos suelen caducar entre 6 y 12 meses después de ser abiertos, dependiendo del etiquetado. Cuanto más alargas la vida de tus productos, menos efectivos son.

Si la aparatología es demasiado vieja, tiene piezas rotas y si nota que le falta mantenimiento, esto asustará a las clientas. ¡Piensa que ellas se fijan en todo! A veces nos da pereza arreglar los aparatos por los elevados precios de mantenimiento, pero las «soluciones caseras» no son recomendables. He visto aparatología que se aguantaban con cinta aislante. ¡Este tipo de arreglos es una señal para que tus clientes salgan corriendo!


Decoración del salón


Como ya te comenté en el post en el que hablaba sobre la sala de espera perfecta, la decoración, el diseño y la iluminación de tu centro de estética es importantísima para hacer sentir bien al cliente.

Los clientes cada vez son más exigentes y quieren, además de recibir el servicio, estar en un entorno agradable y relajado. Si en otro lugar pueden conseguir el mismo servicio en un entorno más bonito, no dudarán en marcharse.

Solamente con el color de las paredes puedes invitarles a que se queden o invitarles a que no vuelvan más.

  • Evita colores demasiado atrevidos o combinaciones extremas. Que a ti te gusten, no quiere decir que a tus clientes les guste también. El centro lo montamos para ellas, no para nosotras. Utiliza colores neutros.
  • Coloca vinilos decorativos en las paredes para darle un toque personal y moderno.
  • No te excedas con cuadros, espejos estanterías, promociones. Apuesta por el estilo minimalista en lugar de sobrecargar las paredes.

¿Y tú cuáles crees que son los principales motivos por los que los clientes deciden no regresar a un centro de estética?

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